Consignes de la fiche Google : les erreurs qui font suspendre une clinique au Québec

Quelles consignes de la fiche Google une clinique du Québec enfreint-elle le plus souvent, et comment corriger sans se faire suspendre?

Point clé à retenir. Les quatre champs les plus risqués sont le nom, l'adresse, les catégories et les heures. Google exige un nom identique à celui de votre devanture, sans mots-clés de services ni ville ajoutée, une adresse physique réelle avec enseigne permanente, le moins de catégories possible et des heures où quelqu'un reçoit vraiment les patients. Corrigez un champ à la fois, préparez vos preuves (photo d'enseigne, facture, carte professionnelle) et évitez les modifications massives dans la même journée.

Pourquoi maintenant

La page d'aide officielle « Consignes relatives à la représentation de votre établissement sur Google », consultée le 27 octobre 2026, est le document que Google applique quand une fiche est signalée ou vérifiée. Elle se termine par un avertissement net : Google « se réserve le droit de suspendre l'accès aux fiches d'établissement sur Google ou tout autre service Google pour les personnes ou établissements qui ne respecteraient pas ces consignes ».

Une fiche suspendue disparaît de Google Maps et du bloc local. Pour une clinique dentaire de Longueuil ou un cabinet de physiothérapie à Gatineau, cela veut dire perdre d'un coup la source d'appels la plus directe, sans préavis. Le délai de réinstauration ne dépend pas de vous.

L'autre urgence est plus discrète. Les assistants IA qui répondent aux questions des patients puisent largement dans les données d'établissement. Un nom bourré de mots-clés ou trois catégories incohérentes envoient un signal brouillé. Une fiche propre envoie un signal clair.

Ce que la règle dit vraiment

Sur le nom de l'établissement, la page officielle est sans ambiguïté :

« Ce nom doit correspondre au nom réel de votre établissement tel que vos clients le connaissent, et tel qu'il est indiqué sur votre devanture, votre site Web et vos documents. »

Et juste après, la conséquence :

« Vous ne devez pas inclure d'informations superflues dans le nom de votre établissement. Le non-respect de ces consignes peut entraîner la suspension de votre fiche. »

Le tableau d'exemples de la même page classe explicitement comme non autorisées, dans le nom, les « Informations sur les horaires d'ouverture », les « Informations sur les services ou produits » et les « Informations géographiques ». Un nom de fiche du genre Clinique Soleil, implants et urgence 24h, Laval cumulerait donc trois écarts dans un seul champ : un service, une mention d'horaires et une ville.

Sur l'adresse, la règle est double. D'abord : « Les entreprises qui affichent leur adresse sur Google doivent disposer d'une enseigne fixe permanente portant le nom de leur entreprise à l'adresse mentionnée. » Ensuite, pour les locaux partagés : « Vous ne pouvez pas créer de fiche pour un bureau situé dans un espace de coworking, sauf s'il est clairement signalé, et si vous y recevez des clients et que votre personnel y est présent pendant les horaires d'ouverture. »

Sur les catégories, la consigne tient en une phrase :

« N'utilisez pas de catégories dans le seul but de définir des mots clés ou pour décrire des attributs de votre entreprise. »

Et la méthode de sélection est donnée textuellement : « Pour sélectionner vos catégories, demandez-vous ce que votre établissement EST plutôt que ce qu'il OFFRE. »

Sur les heures : « Indiquez vos horaires d'ouverture standards (horaires pendant lesquels vous êtes disponible pour recevoir vos clients). »

Enfin, un point que beaucoup de cliniques multidisciplinaires ignorent. Pour les professionnels regroupés : « il doit créer sa propre fiche d'établissement et le cabinet la sienne ; le titre de la fiche d'établissement du professionnel ne doit inclure que le nom de ce dernier et non celui du cabinet. »

Ces extraits décrivent une politique de plateforme, pas une loi. Pour les questions de publicité professionnelle et de titres réservés, validez votre cas avec votre ordre professionnel ou un conseiller.

La méthode

1. Photographiez votre devanture et partez de là

Le nom de la fiche se décide devant l'immeuble, pas dans un fichier de mots-clés. Sortez, prenez une photo de l'enseigne. Ce qui est écrit dessus est votre nom de fiche.

Imaginez une clinique d'esthétique médicale à Brossard dont l'enseigne dit simplement Clinique Lumière. Si la fiche Google affiche Clinique Lumière, botox et injections Brossard, le nom doit redevenir Clinique Lumière. Les traitements vont dans la section des services, la ville figure déjà dans l'adresse.

Un cas limite utile : la page officielle précise que pour inclure des caractères spéciaux ou des mentions légales, il faut « fournir un justificatif concret (signalétique, carte de visite, facture, etc.) qui affiche systématiquement ces éléments ». Si votre enseigne et vos factures portent vraiment la mention inc., gardez-la et conservez la preuve dans un dossier.

2. Vérifiez que l'adresse correspond à un lieu où on reçoit des patients

Trois erreurs reviennent souvent : une case postale, l'adresse du comptable utilisée comme siège social, ou un local partagé sans enseigne.

Prenez un physiothérapeute d'Ottawa qui loue une salle deux jours par semaine dans un centre multisports. S'il n'y a ni enseigne à son nom ni personnel présent aux heures affichées, la fiche est à risque selon la règle citée plus haut. Deux options : afficher les heures réelles de présence avec une signalisation permanente, ou traiter l'activité comme un service à domicile, masquer l'adresse et définir une zone desservie.

Vérifiez aussi les lignes d'adresse. Google demande de ne pas y inclure « des URL ou des mots clés ». Autrement dit, pas de descriptif marketing du genre clinique du dos collé devant le numéro de suite. Le numéro de suite va dans la deuxième ligne d'adresse, comme le prévoit la page d'aide.

3. Réduisez les catégories à ce que la clinique EST

Une clinique dentaire de Sherbrooke qui aurait sélectionné dentiste, orthodontiste, implantologue, clinique d'urgence dentaire et blanchiment des dents décrit son menu de services, pas son identité. La catégorie principale devrait être dentiste, avec au plus une ou deux catégories secondaires correspondant à une spécialité réellement exercée sur place.

Rappel de la source : « Vous pouvez ignorer l'ajout de catégories qui vous semblent redondantes par rapport à une catégorie plus spécifique que vous avez sélectionnée. »

Et si plusieurs professionnels reçoivent des patients à la même adresse, chacun peut avoir sa fiche, avec son nom seul, pas celui du cabinet.

4. Alignez les heures sur la réalité du téléphone et de la porte

Une clinique peut afficher 8 h à 20 h parce que le site web le dit, alors que la réception ferme à 16 h 30 trois jours sur cinq. Les heures doivent refléter les moments où un patient peut réellement être reçu.

Un cabinet de Québec qui travaille sur rendez-vous seulement peut choisir de ne pas afficher d'heures : la page d'aide mentionne que certains types d'établissements n'ont pas intérêt à en indiquer, notamment quand ils n'accueillent les clients que sur rendez-vous. Pensez aussi aux horaires exceptionnels pour les jours fériés, avant qu'un patient se déplace pour rien.

5. Corrigez par étapes, avec des preuves prêtes

Ne changez pas le nom, l'adresse, la catégorie et les heures dans la même session. Faites un champ, attendez que la modification soit publiée, passez au suivant. Gardez dans un dossier : photo de l'enseigne, une facture de fournisseur à l'adresse, le bail, une carte professionnelle. Si une vérification est déclenchée, vous répondez en heures plutôt qu'en semaines.

Modèles

Fiche de référence interne, à remplir avant toute modification :

Nom tel qu'écrit sur l'enseigne : __ Nom actuel sur la fiche Google : _ Écart constaté (service, ville, horaire, téléphone, symbole, majuscules) : Adresse civique complète, numéro de suite en ligne 2 : Enseigne permanente au nom de la clinique à cette adresse : oui / non Catégorie principale (ce que la clinique EST) : Catégories secondaires justifiées (maximum deux) : Heures où une personne reçoit réellement les patients : ___ Preuves au dossier : photo d'enseigne, bail, facture, carte professionnelle

Message à l'assistance Google après un changement de nom contesté, à adapter :

Bonjour, notre établissement est une clinique située au [adresse complète]. Le nom affiché sur notre enseigne extérieure, notre site web et nos factures est [nom exact]. Nous avons mis à jour la fiche pour retirer les mentions de services et de ville qui ne figurent pas sur notre signalétique, conformément aux consignes de représentation. Vous trouverez en pièce jointe une photo de l'enseigne, une facture récente à cette adresse et une carte professionnelle. Merci de valider la mise à jour.

Note interne pour l'équipe de réception, à afficher près du poste :

Si un patient mentionne que nos heures sur Google ne correspondent pas à la réalité, notez la date, l'heure et ce qu'il a vu, puis transmettez la note à la personne responsable de la fiche. Ne modifiez pas la fiche vous-même. Les heures affichées doivent être celles où une personne est présente pour recevoir les patients.

Ce qu'il ne faut jamais faire

Ajouter un service ou une ville au nom de la fiche : la page officielle classe ces ajouts comme non autorisés et mentionne la suspension comme conséquence possible.
Écrire le nom entièrement en majuscules : la même liste d'exemples le place parmi les éléments non autorisés.
Mettre un numéro de téléphone ou une URL dans le nom : même liste, même risque.
Créer une deuxième fiche pour une deuxième spécialité du même professionnel : les professionnels ne doivent pas créer plusieurs fiches dans le but de refléter chacune de leurs spécialités.
Utiliser l'adresse d'un bureau virtuel ou d'un service de domiciliation commerciale : la source l'interdit explicitement.
Mettre des prix ou des promotions dans la description : la source interdit de mettre l'accent sur les promotions spéciales, les prix et les offres de vente.
Mettre un lien dans la description : aucun lien quel qu'il soit n'est autorisé dans ce champ.
Afficher des heures élargies pour capter plus de recherches alors que personne ne répond : les heures doivent être celles où vous êtes disponible pour recevoir vos clients.
Garder l'ancienne fiche après un vrai changement d'identité : si les critères de rebranding ne sont pas remplis, l'ancienne fiche doit être marquée comme fermée.

Quand confier la tâche

Si votre fiche cumule plusieurs écarts, qu'un professionnel partage une adresse avec le cabinet, ou qu'une suspension est déjà survenue, le travail devient un exercice de séquence et de preuves plutôt qu'un simple ménage de champs. C'est exactement le mandat de notre service de visibilité locale : audit de la fiche champ par champ contre les consignes officielles, plan de correction par étapes, dossier de preuves, puis suivi de la publication. Nous commençons par un audit gratuit de votre site et de votre fiche, sans engagement. Si vos avis Google accumulent aussi des réponses manquantes, lisez notre article sur ce qu'une IA déduit d'un avis sans réponse.

FAQ

Est-ce que je peux garder Laval dans le nom de ma clinique si c'est écrit sur mon enseigne? Le critère de Google est le nom réel tel qu'il apparaît sur la devanture, le site web et les documents. Si la ville fait véritablement partie du nom affiché partout, préparez une photo d'enseigne et des factures comme justificatifs. Si c'est un ajout fait uniquement dans la fiche, retirez-le.

Combien de temps prend une réinstauration après une suspension? La page d'aide citée ne donne aucun délai. La réponse dépend de la vérification demandée par Google et de la qualité des preuves que vous fournissez. Préparer le dossier à l'avance est la seule partie que vous contrôlez.

Mon associée et moi travaillons dans la même clinique. Faut-il une fiche chacune? Selon les consignes sur les cabinets de professionnels, chaque professionnel qui accueille des patients peut créer sa propre fiche, et le cabinet garde la sienne. Le titre de la fiche du professionnel ne doit contenir que son nom, pas celui du cabinet.

Combien de catégories devrais-je garder pour une clinique de physiothérapie? La consigne demande de choisir le moins de catégories possible pour décrire l'activité principale. En pratique, une catégorie principale précise et, si c'est réellement justifié, une ou deux secondaires. Les traitements se décrivent dans les services, pas dans les catégories.

Est-ce que corriger mon nom de fiche va faire baisser mon classement local? Retirer des mots-clés d'un nom peut modifier la façon dont la fiche est associée à certaines requêtes. Il n'y a aucune garantie dans un sens ou dans l'autre. Le risque d'une suspension, lui, est une disparition complète de la fiche.

Puis-je afficher mon adresse si je fais seulement des visites à domicile? Non. La source indique que si votre entreprise est un établissement de services de proximité à domicile, vous devez masquer votre adresse professionnelle et indiquer une zone desservie. Pour une situation mixte, validez votre cas précis avant de modifier quoi que ce soit.

Darly Robert Cham, fondateur d'IntelliAIScale. Ancien coordonnateur de recherche clinique à l'Hôpital Maisonneuve-Rosemont, certifié CCRP, CCRC et CCRA (CRA School). IntelliAIScale aide les cliniques de l'Ontario et du Québec à répondre à chaque appel et à chaque avis.

Sources

https://support.google.com/business/answer/3038177?hl=fr (lue le 2026-10-27)