Répondre à un avis Google quand on est clinique de physiothérapie au Québec : ce que permet le Code de déontologie

Comment répondre à un avis Google quand on est clinique de physiothérapie au Québec sans enfreindre le Code de déontologie ?

Point clé à retenir. Vous pouvez répondre publiquement à un avis Google, mais sans jamais confirmer ni nier qu'une personne a reçu des services chez vous. Le Code de déontologie des physiothérapeutes et des technologues en physiothérapie interdit de révéler qu'une personne a fait appel à vos services, y compris sur les réseaux sociaux. Votre réponse doit rester objective, modérée, sans dénigrement et sans promesse de résultat. Le règlement de fait, la discussion se poursuit hors ligne, par téléphone ou en personne.

Pourquoi maintenant

Le nouveau Code de déontologie des physiothérapeutes et des technologues en physiothérapie (chapitre C-26, r. 197.1) est entré en vigueur le 1er janvier 2026 et remplace l'ancien code (chapitre C-26, r. 197), comme le précise l'article 88. La version consultée est à jour au 1er juillet 2026.

Ce qui change pour votre présence en ligne : le texte nomme explicitement les médias sociaux et les technologies de l'information. L'article 1 précise que les devoirs professionnels « ne sont aucunement modifiés du fait que le membre exerce ses activités professionnelles au sein d'une organisation, quelle que soit sa forme juridique, ou du fait qu'il utilise des technologies de l'information ». Autrement dit, répondre depuis le compte Google de la clinique plutôt que depuis votre compte personnel ne change rien à vos obligations.

Et du côté de Google, si vous confiez la rédaction des réponses à une agence, les Règles des fiches d'établissement concernant les tiers imposent une autorisation écrite. Ces deux ensembles de règles s'appliquent en même temps.

Ce que la règle dit vraiment

Trois dispositions encadrent directement ce que vous écrivez sous un avis.

Sur le secret professionnel, l'article 45 du Code de déontologie des physiothérapeutes et des technologues en physiothérapie prévoit que le membre doit notamment : « s'abstenir de tenir, notamment sur les réseaux sociaux, des propos indiscrets au sujet d'un client ou des services qui lui sont rendus ou de révéler qu'une personne a fait appel à ses services ».

C'est la disposition la plus lourde de conséquences pour une réponse publique. Écrire nous sommes désolés que votre troisième séance de rééducation de l'épaule ne vous ait pas satisfait révèle à la fois que la personne a fait appel à vos services et la nature des services rendus.

Sur le ton, l'article 69 est bref : « Toute publicité ou déclaration publique faite par le membre ou pour son compte est empreinte d'objectivité et de modération. »

Et la définition est large. L'article 67 précise qu'on entend par déclaration publique « tout ce qui est écrit ou dit à l'attention du public, notamment au moyen d'affiches, des cartes professionnelles ou de textes publiés lors de conférences ou de cours ou dans les médias, y compris les médias sociaux ». Une réponse à un avis Google est écrite à l'attention du public. Elle entre dans cette définition.

L'article 73 ajoute une liste d'interdits qui touchent directement la réponse aux avis. Le membre ne peut faire ou permettre que soit faite pour son compte, par quelque moyen que ce soit, y compris sur les réseaux sociaux, une publicité ou une déclaration publique « qui dénigre ou dévalorise une autre personne ou déprécie un service ou un bien qu'elle fournit » (paragraphe 3) ni « qui promeut quelque escompte, rabais ou gratuité » (paragraphe 6). Offrir publiquement une séance gratuite pour calmer un auteur d'avis mécontent n'est donc pas une bonne idée.

Autre point souvent oublié : l'article 19 interdit de « garantir, directement ou indirectement, le rétablissement d'une déficience ou d'une incapacité ou l'efficacité d'un traitement ». Une réponse enthousiaste à un avis cinq étoiles qui affirmerait que vos techniques règlent les lombalgies chroniques tombe dans cette zone.

Enfin, si une agence écrit vos réponses, les Règles des fiches d'établissement concernant les tiers de Google sont claires, à la section Pratiques interdites : « Pour répondre aux avis des utilisateurs au nom du client final, vous devez obtenir son approbation explicite. Un consentement verbal n'est pas suffisant. »

La même page ajoute que tous les clients finaux « doivent toujours rester propriétaires ou copropriétaires de leur fiche d'établissement ».

Ces extraits ne remplacent pas un avis professionnel. Pour un cas précis, validez auprès de l'Ordre professionnel de la physiothérapie du Québec ou d'un conseiller juridique.

La méthode

1. Classer l'avis avant d'écrire une seule ligne

Trois catégories suffisent : avis positif, avis négatif sur le service (attente, facturation, accueil), avis négatif sur le soin lui-même (douleur, diagnostic, résultat). La troisième catégorie est la plus délicate, parce que toute réponse détaillée risque de toucher au secret professionnel.

Imaginez une clinique de Longueuil qui reçoit un commentaire disant que le traitement a empiré la condition. La tentation de rétablir les faits est forte. C'est exactement là que l'article 45 s'applique. La réponse publique reste générique, et la vraie conversation se fait au téléphone.

2. Rédiger une réponse qui ne confirme aucun dossier

La règle pratique : votre texte doit rester vrai et poli même si la personne n'a jamais mis les pieds chez vous. Pas de prénom, pas de date, pas de type de traitement, pas de mention d'un rendez-vous.

Un cabinet de Québec qui reçoit un avis d'une personne qui s'est trompée de clinique pourra utiliser le même gabarit sans se contredire.

3. Rediriger vers un canal privé identifié

Donnez un numéro de téléphone ou une adresse courriel de la clinique, jamais une invitation à détailler le dossier dans les commentaires. L'article 16 demande une disponibilité raisonnable : indiquer un canal et des heures d'ouverture répond à cet esprit.

Une clinique de Gatineau peut écrire qu'un responsable des services aux patients est joignable du lundi au vendredi, sans nommer personne.

4. Signer correctement

L'article 68 est explicite : toute publicité ou déclaration publique faite par le membre ou pour son compte mentionne son nom et son titre de physiothérapeute ou de technologue en physiothérapie. Si la réponse est signée par une personne qui n'est pas membre, par exemple une gestionnaire de clinique, dites clairement à quel titre elle répond. L'article 71 interdit de laisser croire que des activités réservées sont accomplies par une personne non autorisée.

5. Archiver chaque réponse

L'article 77 prévoit que le membre conserve une copie intégrale de toute publicité et de toute déclaration publique, si applicable, pendant une période de 3 ans suivant la date de la dernière diffusion ou publication, et que cette copie est remise sur demande à un représentant de l'Ordre.

Un centre de Laval qui publie plusieurs réponses par semaine a intérêt à exporter automatiquement l'avis, la réponse et la date dans un dossier partagé. Si la réponse est modifiée plus tard, gardez les deux versions.

Modèles

Trois gabarits à adapter. Aucun ne confirme qu'une personne est ou a été cliente.

Avis négatif sur le soin ou le résultat

Merci d'avoir pris le temps d'écrire. Nos règles professionnelles nous empêchent de discuter publiquement de toute situation individuelle, y compris de confirmer qui a reçu des services chez nous. Nous prenons tous les commentaires au sérieux. Si vous souhaitez en parler, vous pouvez joindre notre équipe au [numéro], du lundi au vendredi. Un membre de l'équipe vous écoutera et verra avec vous les suites possibles. [Prénom Nom], physiothérapeute

Avis négatif sur l'attente, la facturation ou l'accueil

Merci pour votre commentaire. Nous ne pouvons pas aborder de dossier individuel en ligne, mais les délais et la facturation sont des sujets sur lesquels nous voulons nous améliorer. Appelez-nous au [numéro] ou écrivez à [courriel] : nous réviserons le point soulevé avec l'équipe concernée. [Prénom Nom], gestionnaire de la clinique

Avis positif

Merci beaucoup pour vos bons mots, ils encouragent toute l'équipe. Nous les transmettons aux personnes qui travaillent au quotidien à la clinique. Au plaisir de vous accueillir. [Prénom Nom], physiothérapeute

Remarquez ce qui n'y est pas : aucun détail clinique, aucune promesse de guérison, aucun rabais, aucune attaque contre la personne.

Ce qu'il ne faut jamais faire

Confirmer qu'une personne a été traitée chez vous. L'article 45 interdit de révéler qu'une personne a fait appel à vos services.
Décrire le traitement, la condition, la date ou le nombre de séances. Même intention : ce sont des propos indiscrets au sujet des services rendus.
Contredire publiquement la version du patient point par point. L'article 69 exige objectivité et modération dans toute déclaration publique.
Attaquer l'auteur de l'avis ou une autre clinique. L'article 73 paragraphe 3 vise la publicité qui dénigre ou dévalorise une autre personne.
Offrir une séance gratuite ou un rabais dans la réponse. L'article 73 paragraphe 6 vise la publicité qui promeut quelque escompte, rabais ou gratuité.
Promettre un résultat pour rassurer le public. L'article 19 interdit de garantir, directement ou indirectement, le rétablissement d'une déficience ou d'une incapacité ou l'efficacité d'un traitement.
Laisser une agence répondre sans autorisation écrite. Les règles de Google sur les tiers exigent une approbation explicite, et le consentement verbal n'est pas suffisant.
Céder la propriété de la fiche à un fournisseur. Google demande que le client final reste propriétaire ou copropriétaire de sa fiche.
Écrire à un demandeur d'enquête parce qu'il a aussi laissé un avis. L'article 87 encadre toute communication avec le demandeur d'enquête sans permission écrite du syndic.

Quand confier la tâche

Si votre clinique reçoit plus d'avis que votre équipe ne peut en traiter avec le soin que ces règles exigent, déléguer est raisonnable, à condition que le fournisseur respecte à la fois le Code et les règles de Google sur les tiers : autorisation écrite, fiche qui reste à votre nom, réponses approuvées par un membre avant publication, archivage pour la période prévue à l'article 77. C'est précisément la façon dont nous avons structuré notre service de réponse aux avis Google, offert en Protection des avis à 397 $ ou 497 $ par mois selon le volume, avec un rattrapage des avis sans réponse à 500 $ une fois. Pour voir où vous en êtes avant de décider quoi que ce soit, demandez l'audit gratuit de votre site et de votre fiche Google, ou réservez un appel de 30 minutes. Si vous gérez aussi une clinique dentaire, notre article sur comment répondre à un avis négatif Google quand on est dentiste au Québec couvre les mêmes réflexes dans un autre cadre déontologique.

FAQ

Est-ce que je peux répondre à un avis Google comme physiothérapeute au Québec ? Oui. Rien dans le Code de déontologie n'interdit de répondre. Ce qui est encadré, c'est le contenu : pas de révélation qu'une personne a fait appel à vos services, objectivité et modération, aucune garantie de résultat.

Puis-je dire que la personne n'a jamais été notre patiente ? C'est risqué. Nier publiquement revient aussi à parler du statut de la personne par rapport à vos services. Le réflexe plus sûr : répondre avec un gabarit générique et, si l'avis semble faux, utiliser le mécanisme de signalement de Google plutôt que la zone de commentaire.

Dois-je signer la réponse avec mon titre professionnel ? L'article 68 prévoit que toute publicité ou déclaration publique faite par le membre ou pour son compte mentionne son nom et son titre de physiothérapeute ou de technologue en physiothérapie. Si la personne qui répond n'est pas membre de l'Ordre, indiquez clairement sa fonction administrative.

Combien de temps dois-je conserver mes réponses aux avis ? L'article 77 prévoit une conservation de la copie intégrale pendant 3 ans suivant la date de la dernière diffusion ou publication, remise sur demande à un représentant de l'Ordre. Une capture d'écran datée ou un export mensuel suffit généralement comme méthode.

Une agence peut-elle répondre à ma place ? Oui, mais les règles de Google sur les tiers exigent une approbation explicite écrite ou numérique, et le consentement verbal n'est pas suffisant. Le Code, à l'article 2, vous demande aussi de prendre les moyens raisonnables pour que les personnes qui collaborent avec vous respectent vos obligations.

Puis-je demander à mes patients satisfaits de laisser un avis ? Le Code ne traite pas des avis en ligne par un article dédié, mais l'article 43 prévoit que le membre n'incite pas une personne de façon pressante ou répétée à recourir à ses services, et l'article 12 vise l'abus de vulnérabilité. Une demande unique, neutre et sans pression est plus prudente qu'une relance insistante. Validez votre procédure auprès de l'Ordre.

Darly Robert Cham, fondateur d'IntelliAIScale. Ancien coordonnateur de recherche clinique à l'Hôpital Maisonneuve-Rosemont, certifié CCRP, CCRC et CCRA (CRA School). IntelliAIScale aide les cliniques de l'Ontario et du Québec à répondre à chaque appel et à chaque avis.

Sources

https://www.legisquebec.gouv.qc.ca/fr/document/rc/C-26,%20r.%20197.1 (lue le 2026-11-07)
https://support.google.com/business/answer/7353941?hl=fr (lue le 2026-11-07)